Die Schulung dient der beruflichen Weiterentwicklung, und das erhaltene Zertifikat ersetzt bei Schulungen, die ein MYK-Zertifikat erfordern, nicht das MYK-Zertifikat.

1. Effektive Kommunikationsfähigkeiten

• Aktives Zuhören: Techniken des aktiven Zuhörens, um die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden korrekt zu verstehen.
• Klare und präzise Kommunikation: Effektiver Einsatz von Sprache und Ton, um die Nachricht korrekt zu übermitteln.
• Empathie: Die Gefühle des Kunden verstehen und durch passende Antworten Vertrauen schaffen.
• Höfliche und professionelle Sprache: Positive, lösungsorientierte und professionelle Sprache verwenden.

2. Kundenbedürfnisse verstehen und Lösungen anbieten

• Bedarfsanalyse: Die Probleme des Kunden verstehen und die richtigen Lösungen anbieten.
• Lösungsfindung: Schnelle und effektive Lösungen für Kundenanfragen bereitstellen und Schritte unternehmen, um Probleme zu lösen.
• Personalisierter Service: Individuellen Service anbieten, um das Zufriedenheitsniveau zu erhöhen.

3. Problemlösung und Krisenmanagement

• Umgang mit schwierigen Situationen: Kundenbeschwerden professionell behandeln und lösen.
• Negative Situationen in Positive umwandeln: Kundenunzufriedenheit lösen und die Situation positiv umkehren.
• Krisenmanagement: In stressigen Zeiten oder bei schwierigen Kundensituationen ruhig bleiben und effektive Lösungen finden.

4. Verkaufs- und Überzeugungstechniken

• Cross-Selling und Upselling: Den Kunden zusätzlich passende Produkte oder Dienstleistungen anbieten, um den Umsatz zu steigern.
• Überzeugende Kommunikation: Den Kunden effektiv anleiten und den Kaufentscheidungsprozess erleichtern.
• Chancen nutzen: Gelegenheiten, die das Interesse des Kunden wecken, präsentieren und in einen Verkauf umwandeln.

5. Call Center-Software und Technologien

• CRM-Systemnutzung: Beherrschen von Systemen zur Kundenbeziehungsverwaltung und korrektes Speichern von Kundendaten.
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung: Anrufe protokollieren, wichtige Informationen notieren und nachverfolgen.
• Automatische Anrufverteilungssysteme (ACD): Anrufverteilungssoftware nutzen, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.

6. Zeitmanagement und Effizienz

• Anrufmanagement: Schnelle und präzise Reaktion auf Kundenanfragen und effizientes Beenden der Gespräche.
• Zeitmanagement in Spitzenzeiten: Bei mehreren Anrufen Prioritäten setzen und rechtzeitig reagieren.
• Multitasking: Effizientes Management von Multitasking während des Anrufwechsels.

7. Kundenzufriedenheit und Nachverfolgung

• Überwachung der Kundenzufriedenheit: Kundenfeedback sammeln, auswerten und Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität entwickeln.
• Nachverfolgung und Feedback: Den Verlauf der Lösungsvorschläge nach dem Gespräch verfolgen und sicherstellen, dass Probleme gelöst wurden.
• Treue Kunden gewinnen: Die Kundenzufriedenheit maximieren und eine treue Kundenbasis aufbauen.

8. Effektive Notizen und Berichterstattung

• Anrufaufzeichnungen und Notizen: Kundeninteraktionen korrekt aufzeichnen und relevante Informationen dokumentieren.
• Überwachung und Leistungsberichte: Die Leistung des Call Centers überwachen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
• Rückmeldung und Verbesserung: Die Prozesse des Call Centers mithilfe von Leistungsbeurteilungen optimieren.

9. Stressmanagement und persönliche Entwicklung

• Stressbewältigung: In stressigen Anrufperioden ruhig bleiben und Lösungen anbieten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
• Persönliche Entwicklung und Weiterbildung: Offen für kontinuierliches Lernen sein, sich selbst weiterentwickeln und den Call-Center-Service auf höchstem Niveau bieten.
• Motivation: Hohe Motivation aufrechterhalten, um ein produktives und effektives Arbeitsumfeld zu schaffen.

10. Call-Center-Richtlinien und Ethik

• Unternehmensrichtlinien: Kenntnis der Call-Center-Regeln, -Verfahren und ethischen Standards.
• Datenschutz und Sicherheit: Kundendaten schützen und die Datensicherheit sowie Vertraulichkeit gewährleisten.
• Professionalität: In jedem Anruf einen professionellen Ansatz verfolgen, um das Unternehmensimage zu stärken.