Ziel der Schulung
Ziel dieser Schulung ist es, den Teilnehmern Kenntnisse über die grundlegenden Prinzipien des ISO/IEC 20000-1 IT-Service-Management-Systems zu vermitteln, einen systematischen Ansatz für ein effektives IT-Service-Management vorzustellen und ein Bewusstsein für Implementierungs- und Zertifizierungsprozesse von Service-Management-Systemen zu schaffen. Die Schulung umfasst den Umfang des IT-Service-Management-Systems, den prozessorientierten Ansatz, Servicebereitstellungsprozesse, Dokumentationsstrukturen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse.
Schulungsinhalte
1. Konzept des IT-Service-Management-Systems
- IT-Service-Management-Konzept
- Zweck des Service-Management-Systems
- Unternehmensweiter Service-Management-Ansatz
- Servicequalität und Nachhaltigkeit
2. Einführung in den ISO/IEC 20000-1 Standard
- Zweck des ISO/IEC 20000-1 Standards
- Allgemeine Struktur des Standards
- Managementsystem-Ansatz
- Prozessorientierte Struktur
3. Festlegung des Umfangs des Service-Management-Systems
- Festlegung des organisatorischen Umfangs
- Definition von Serviceprozessen
- Organisationsstruktur und Rollen
- Bedürfnisse und Erwartungen relevanter Stakeholder
4. Service-Management-Prozesse
- Servicebereitstellungsprozesse
- Service-Level-Management
- Incident- und Problemmanagement
- Change-Management
- Servicekontinuitätsansatz
5. Risiko- und Prozessmanagement
- Risikobasierter Ansatz
- Überwachung und Bewertung von Prozessen
- Messung der Serviceleistung
- Prozessverbesserungsmaßnahmen
6. Dokumentations- und Aufzeichnungsprozesse
- Dokumentation des Service-Management-Systems
- Richtlinien und Verfahren
- Verwaltung von Aufzeichnungen
- Konzept dokumentierter Informationen
7. Interne Audits und kontinuierliche Verbesserung
- Interne Auditprozesse
- Bewertung von Nichtkonformitäten
- Korrekturmaßnahmenansatz
- Kontinuierliche Verbesserungsprozesse
8. Zertifizierungsprozess
- ISO/IEC 20000-1 Zertifizierungsstruktur
- Zertifizierungsphasen
- Auditprozesse
- Aufrechterhaltung und Überwachung des Zertifikats
9. Anwendungsbeispiele und Bewertung
- Beispiele für Service-Management-Systeme
- Prozessbewertungen
- Allgemeine Wiederholung und Q&A-Sitzungen
Wichtige Informationen
- Teilnahmezertifikate werden für Teilnehmer ausgestellt, die mindestens 80 % der gesamten Schulungszeit absolvieren. Bei 79 % oder weniger wird kein Zertifikat ausgestellt.
- Nach Abschluss der Schulung werden die Dokumente nach institutioneller Prüfung erstellt und per PTT Cargo an die bei der Anmeldung angegebene Adresse gesendet. Ihre Adress- und Kontaktdaten müssen aktuell sein.
- Teilnehmer können alle Fragen und Probleme an usem@uludag.edu.tr senden. E-Mails werden während der gesamten Schulungsdauer überwacht.
- Schulungsanmeldungen und Zahlungen erfolgen online. Ratenzahlungen sind bei Kreditkartenzahlungen nicht möglich.
- Für Firmenrechnungen können Sie unser Callcenter unter 0850 840 8543 kontaktieren.
- Ab dem 20.09.2025 erfolgt der Campuszugang über HGS, und die HGS-Gebühren stehen in keinem Zusammenhang mit unserem Zentrum.
Achtung: Für Teilnehmer, die sich verbindlich angemeldet haben und aus triftigem Grund nicht teilnehmen können und eine Stornierung beantragen, dauert die Rückerstattung aufgrund interner Abläufe im Rahmen der Revolving-Fund-Vorschriften etwa 1 Monat. Bitte berücksichtigen Sie dies vor der verbindlichen Anmeldung.