1. Giriş ve Temel Kavramlar

• Bankacılık Sektörüne Genel Bakış: Bankacılığın temel işlevleri, bankacılığın tarihi ve modern bankacılık sistemlerinin gelişimi.
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM): CRM kavramı, bankacılık sektöründeki önemi ve müşteri odaklı hizmet anlayışının gelişimi.
• Bankacılıkta İletişim: Müşteriyle etkili iletişim kurmanın temelleri, yüz yüze ve dijital iletişimde dikkat edilmesi gerekenler.

2. Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti

• Müşteri Memnuniyeti Nedir?: Müşteri memnuniyetinin önemi, müşteri sadakati yaratma stratejileri.
• Memnuniyet Anketleri ve Geri Bildirim Yönetimi: Müşteri geri bildirimlerini toplama, analiz etme ve iyileştirme süreçleri.
• Müşteri Beklentileri: Bankacılık hizmetlerinde müşteri beklentilerini anlama ve bu beklentilere uygun hizmetler geliştirme.

3. Etkili İletişim Becerileri

• Aktif Dinleme ve Empati Kurma: Etkili iletişim teknikleri, müşteriyle empati kurarak güven inşa etme.
• Sorun Çözme ve Çatışma Yönetimi: Müşteri şikayetleri ve sorunlarını hızlı ve etkili şekilde çözme stratejileri.
• Dijital İletişim Kanalları: E-posta, telefon, sosyal medya ve online platformlarda etkili iletişim yöntemleri.

4. Müşteri İlişkileri Stratejileri

• Kişiselleştirilmiş Hizmet: Müşteri ihtiyaçlarını belirleyerek özel hizmet teklifleri oluşturma.
• Sadakat Programları: Müşteri sadakatini artırmaya yönelik kampanya ve stratejiler.
• Dijital Dönüşüm ve Müşteri Deneyimi: Bankaların dijital platformlardaki müşteri deneyimini iyileştirme teknikleri.

5. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji

• Bankacılıkta Yapay Zeka ve Otomasyon: Yapay zeka destekli chatbot’lar, otomatik müşteri hizmetleri ve dijital asistanların kullanım alanları.
• CRM Yazılımları ve Uygulamalar: Bankacılık sektöründe CRM yazılımlarının rolü ve bu yazılımların müşteri ilişkileri yönetimindeki katkısı.
• Veri Analitiği: Müşteri davranışlarını analiz etme, kişiselleştirilmiş hizmetler sunma ve bankacılık stratejilerinde veri kullanımı.

6. Bankacılıkta Etik ve Yasal Düzenlemeler

• Etik Müşteri İlişkileri: Müşteri hakları, gizlilik ve etik bankacılık ilkeleri.
• Yasal Düzenlemeler: Bankacılık sektöründeki yasal gereklilikler, müşteri verilerinin korunması ve gizliliği.
• Müşteri Hakları ve Koruma: Müşteri şikayetleri, çözüm süreçleri ve yasal haklar hakkında bilgi.

7. Finansal Ürünler ve Müşteri İhtiyaçları

• Ürün ve Hizmet Portföyü: Bankacılık sektöründe sunulan finansal ürünlerin tanıtımı ve müşteri ihtiyaçlarına göre öneriler.
• Bireysel ve Kurumsal Bankacılık: Bireysel bankacılık hizmetleri, yatırım, kredi ve mevduat ürünleri, kurumsal bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi.
• Ürün Satış Teknikleri: Etkili ürün sunumu, müşteri ihtiyacına uygun finansal ürünlerin önerilmesi.

8. Kriz Yönetimi ve Müşteri İlişkileri

• Müşteri Şikayet Yönetimi: Kriz anlarında müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınması gerektiği, şikayetleri fırsata dönüştürme stratejileri.
• Olumsuz Durumlarda İletişim: Zorlu durumlarda müşteri ile doğru ve empatik iletişim kurarak güven inşa etme.
• Krize Müdahale ve İyileştirme Süreçleri: Kriz sonrası iyileştirme süreçleri, müşteri memnuniyetinin yeniden sağlanması.

9. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Performans Ölçümü

• Performans Ölçütleri: Müşteri memnuniyeti anketleri, Net Promoter Score (NPS) ve diğer performans göstergeleri.
• Veri Toplama ve Analiz: Müşteri geri bildirimlerinin toplanması, analiz edilmesi ve sonuçların iyileştirme stratejilerine dönüşmesi.
• Çalışan Performansı ve Eğitim: Banka çalışanlarının müşteri ilişkileri yönetimi konusunda sürekli eğitilmesi ve performans değerlendirilmesi.

10. Kariyer ve Sertifikalar

• Sertifikalar: Programı başarıyla tamamlayan katılımcılara verilecek sertifikalar ve bankacılık sektöründe kariyer fırsatları.
• Kariyer Yolları: Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri ve yönetimi alanında kariyer yapmak isteyenler için öneriler ve yol haritası.