Eğitim Mesleki Gelişim amaçlı olup, alınan belge MYK yetki belgesi zorunlu olan eğitimlerde MYK yetki belgesi yerine geçmez.

1. Etkili İletişim Becerileri

• Aktif Dinleme: Müşterinin ihtiyaçlarını ve taleplerini doğru bir şekilde anlamak için aktif dinleme teknikleri.

• Açık ve Net İletişim: Mesajı doğru iletmek için dilin ve tonun etkili kullanımı.

• Empati Kurma: Müşterinin duygularını anlamak ve ona göre yanıt vererek güven oluşturma.

• Nazik ve Profesyonel Dil Kullanımı: Olumlu, çözüm odaklı ve profesyonel bir dil kullanma.

2. Müşteri İhtiyaçlarını Anlama ve Çözüm Sunma

• İhtiyaç Analizi: Müşterinin sorununu anlamak ve doğru çözüm yolları sunmak.

• Çözüm Üretme: Müşteri taleplerine hızlı ve etkili çözümler sunarak, sorunlarını gidermeye yönelik adımlar atma.

• Kişiselleştirilmiş Hizmet: Her müşteriye özel hizmet sunarak, memnuniyet seviyesini artırma.

3. Problem Çözme ve Kriz Yönetimi

• Zor Durumlarla Baş Etme: Müşteri şikayetlerini profesyonelce ele alma ve çözme teknikleri.

• Olumsuz Durumları Pozitife Çevirme: Müşteri memnuniyetsizliğini çözme ve durumu olumluya çevirme yöntemleri.

• Kriz Yönetimi: Yoğun dönemde veya zorlu müşteri durumlarında sakin kalıp, etkili çözüm yolları üretme.

4. Satış ve İkna Teknikleri

• Çapraz Satış ve Ek Satış: Müşteriye uygun ek ürünler veya hizmetler önererek satışları artırma.

• İkna Edici Konuşma: Müşteriyi doğru bir şekilde yönlendirme ve satın alma kararını kolaylaştırma.

• Fırsatları Değerlendirme: Müşterinin ilgisini çeken fırsatları sunarak, satışa dönüştürme.

5. Çağrı Merkezi Yazılım ve Teknolojileri

• CRM Sistemi Kullanımı: Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerine hakim olma ve müşteri verilerini doğru şekilde kaydetme.

• Çağrı Takibi ve Kayıt: Çağrıların kaydını tutma, doğru bilgileri not alma ve takip etme.

• Otomatik Çağrı Dağıtım Sistemleri (ACD): Çağrı dağıtım yazılımlarını kullanarak müşteri taleplerine hızlı yanıt verme.

6. Zaman Yönetimi ve Verimlilik

• Çağrı Yönetimi: Müşteriye hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verme, çağrıları etkili bir şekilde sonlandırma.

• Yoğun Dönemlerde Zaman Yönetimi: Birden fazla çağrı alırken önceliklendirme ve zamanında müdahale etme.

• Çoklu Görev Yönetimi: Çağrılar arasında geçiş yaparken etkili bir şekilde çoklu görevleri yönetme.

7. Müşteri Memnuniyeti ve Takip

• Müşteri Memnuniyeti İzleme: Müşteri geri bildirimlerini toplama, değerlendirme ve hizmet kalitesini artırmak için çözüm önerileri geliştirme.

• Takip ve Geri Bildirim: Müşteri ile yapılan görüşme sonrası, çözüm önerileri ve sorunların çözüme kavuşturulup kavuşturulmadığını takip etme.

• Sadık Müşteri Kazanma: Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkararak sadık müşteri kitlesi oluşturma.

8. Etkili Not Tutma ve Raporlama

• Çağrı Kayıtları ve Notları: Müşteri görüşmelerini doğru şekilde kaydetme ve gerekli bilgileri raporlama.

• İzleme ve Performans Raporları: Çağrı merkezinin performansını takip etme ve iyileştirilmesi gereken alanları raporlama.

• Geri Dönüş ve İyileştirme: Performans değerlendirmeleri ile çağrı merkezi süreçlerini iyileştirme.

9. Stres Yönetimi ve Kişisel Gelişim

• Stresle Baş Etme: Yoğun çağrı dönemlerinde sakin kalmak ve müşteri hizmet kalitesini bozmadan sorun çözme.

• Kişisel Gelişim ve Eğitim: Sürekli öğrenmeye açık olmak, kendini geliştirmek ve çağrı merkezi hizmetlerini en üst düzeye çıkarmak.

• Motivasyon: Yüksek motivasyonu koruyarak verimli ve etkili bir çalışma ortamı yaratma.

10. Çağrı Merkezi Politikaları ve Etik

• İşletme Politikaları: Çağrı merkezi kuralları, prosedürleri ve etik standartlar hakkında bilgi sahibi olma.

• Gizlilik ve Güvenlik: Müşteri bilgilerini koruma, veri güvenliği ve gizliliği sağlama.

• Profesyonellik: Her çağrıda profesyonel bir yaklaşım sergileyerek şirketin imajını güçlendirme.